MAPA DE EMPATIA II

En la entrada anterior , comentaba que los mapas de empatía ayudan a reflexionar de forma diferente acerca de las necesidades de los clientes.

Esta entrada pretende desarrollar los pasos que se han de dar para cumplimentar, dicho mapa de empatía.

La potencialidad de los mapas de empatía consiste en que contribuyen a la mejor comprensión de los clientes, sus comportamientos, preocupaciones y aspiraciones.

El primer paso consiste en agrupar a los clientes en grupos o segmentos que compartan necesidades, comportamientos comunes u otro tipo de atributos.

En esta etapa, debemos ser conscientes de los segmentos de clientes que estamos teniendo en cuenta pero también a los que estamos ignorando.

En el centro del mapa se ubica al grupo o segmento previamente identificado, sobre el que se plantean una serie de preguntas agrupadas en diferentes categorías.

.- QUE PIENSA Y SIENTE?

¿Qué es lo que le mueve?, ¿Cuáles son sus preocupaciones?, ¿Qué es lo que le importa realmente? (y no dice), ¿Cuáles son sus expectativas?

.- ¿QUE ESCUCHA?

¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?, ¿Qué dicen su entorno y familia?, ¿Quíenes son sus principales influenciadores?, ¿Cómo lo hacen? (A través de qué medios).

.- ¿QUE VE?

¿A qué tipo de ofertas está expuesto?, ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?, ¿Quínes son las personas clave de su entorno?

.- QUE DICE y HACE?

¿ Cómo se comporta en público?, ¿Influencia a alguién?, ¿Con quién habla?, ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

.- DOLORES.

Frustaciones, miedos y obstáculos.

.- GANANCIAS.

Deseos-necesidades, medidas de éxito, ¿qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?, ¿cómo intenta alcanzarlo?

La empatía es clave para comprender en profundidad al cliente y construir una relación única con el mismo.

Este método permite compartir ideas, visiones, interpretaciones y reflexionar en equipo sobre todos aquellos pensamientos derivados de la conversación y observación de los comportamientos de los clientes o usuarios.

Un buen mapa de empatía, mejora nuestra comprensión del cliente y sus necesidades y puede permitir desarrollar propuestas de valor sólidas, concebidas no solo desde la perspectiva de los productos o servicios que queremos ofrecer, sino también desde la perspectiva de esos otros elementos intangibles que necesariamente la integran.