Esta entrada pretende desarrollar aspectos del rol del cuidador que describe Tom Kelley, en su libro "Las diez caras de la innovación".
El resumen del libro, os puede servir para entender mejor como se encuadra este personaje dentro del proceso de innovación, tal y como lo entiende Kelley.
El cuidador se basa en la metáfora del profesional de la salud para dispensar a los clientes unas atenciones que van más allá del simple servicio.
Los buenos cuidadores se anticipan a las necesidades de los clientes y se muestran dispuestos a velar por éstos. Los cuidadores se toman la molestia de entender a cada cliente por separado, practican la empatía, muestran en vez de enseñar y son muy buenos ayudando a tomar decisiones.
ACCIONES que practican los cuidadores:
.- Identificar los gustos personales de los clientes para ofrecer el producto o servicio que mejor se adecue a los mismos.
.- Ofrecen servicios o productos extraordinarios, transformando estos en experiencias.
.- Fomentan la especialización para fidelizar clientes, convirtiéndose en fuente de información o consejo para estos.
.- Fidelizan a los clientes tratándolos con mimo y dejan que estos sean los embajadores de la marca.
.- Elaboran prototipos de servicios al cliente, para testearlos y poder evaluarlos.
.- Evitan "el efecto timbre". Se refiere a la falta de atención a los clientes en los momentos de espera.
.- Sonríen. Tal vez parezca algo insignificante, pero los cuidadores no lo pasan por alto. Seguro que a la mayoría de nosotros (y a las organizaciones) nos iría mejor con unas cuantas sonrisas más.
El cuidador se basa en la metáfora del profesional de la salud para dispensar a los clientes unas atenciones que van más allá del simple servicio.
Los buenos cuidadores se anticipan a las necesidades de los clientes y se muestran dispuestos a velar por éstos. Los cuidadores se toman la molestia de entender a cada cliente por separado, practican la empatía, muestran en vez de enseñar y son muy buenos ayudando a tomar decisiones.
ACCIONES que practican los cuidadores:
.- Identificar los gustos personales de los clientes para ofrecer el producto o servicio que mejor se adecue a los mismos.
.- Ofrecen servicios o productos extraordinarios, transformando estos en experiencias.
.- Fomentan la especialización para fidelizar clientes, convirtiéndose en fuente de información o consejo para estos.
.- Fidelizan a los clientes tratándolos con mimo y dejan que estos sean los embajadores de la marca.
.- Elaboran prototipos de servicios al cliente, para testearlos y poder evaluarlos.
.- Evitan "el efecto timbre". Se refiere a la falta de atención a los clientes en los momentos de espera.
.- Sonríen. Tal vez parezca algo insignificante, pero los cuidadores no lo pasan por alto. Seguro que a la mayoría de nosotros (y a las organizaciones) nos iría mejor con unas cuantas sonrisas más.
Este rol es fundamental para establecer relaciones de colaboración y no tan sólo de cliente-proveedor [en el sentido industrial que se le da a esas palabras] y uno de los principales sobre los que se sustenta la “consultoría artesana”. Para mí uno de los más importantes y en torno al cual gira, realmente, el proceso de consultoría, sí.
ResponderEliminarLa consultoría entendida como asesoramiento, requiere de personas que tengan interiorizado este "rol". Para que puedan entre otras cosas:
ResponderEliminar.- Plantear posibilidades que aporten valor por ser(sencillos, factibles, menos costosos...).
.- Mojarse aportando puntos de vista propios.
.- Desarrollar filosofías de trabajo, que definan valores, principios, den coherencia y sirvan para gobernar posibles circunstancias futuras.
Entender la consultoría más cercana al acompañamiento que a la exclusiva aportación de información técnica, SÍ!
Un abrazo, Manel!!
Urgencias de Pediatria, a las 15:25 de ayer. Nos reciben sonrisas y maneras suaves que nos hacen sentir atendidos y tranquilos. En la sala, compartimos anécdotas, historias y chupa-chups con una familia gitana que, como nosotros, se esfuerza por aliviar la tensión de la espera. Más sonrisas. El rato se hace más suave. l
ResponderEliminarLa atención que nos brindan los profesionales nos hace sentir ese mimo de quien comprende la realidad de los que reciben su trabajo. Salimos de allí despidiendo a todos con otra sonrisa y un "hasta mañana". Tenemos que volver.
Urgencias de pediatría, a las 8:15 de hoy. Las mismas sonrisas de las mismas personas. Les suponemos sueño, cansancio y otras tantas cosas que tocan el ánimo y sus maneras y cuidados siguen siendo exquisitos.
Otorrinolaringología, a las 8:38 de hoy. Nadie sonríe. Ni en los pasillos ni en las atestadas salas de espera que vamos dejando a los lados tras una celadora con gesto inerte. Nos reciben, extrañados con nuestra presencia, gestos huraños y las palabras justas mezcladas con algún gruñido. Discusiones, desidia, reproches, hastío, desgana. Duele el dolor de un niño y duele cada uno de esos gestos.
Hoy nos ha envuelto la calidez de sentirnos mimados y cuidados y la negrura de sabernos desatendidos.
Quiero valorar este rol del que nos hablas. Para mí, más que un rol, es una actitud necesaria, en lo personal y, por extensión, en lo profesional.
Todos podemos hacerlo y todos sabemos las sensaciones que acompañan a estas actitudes. A ambas. No hay excusas para no desempeñar este rol. Es decisión de cada uno, en cada momento.
En tu blog, a las 17:37 de hoy. Sonrío. Como otras veces, no voy a permitir que ningún gesto huraño decida mi comportamiento. Prefiero que lo hagan las sonrisas. Y la valentía de un niño.
"No hay excusas para no desempeñar este rol"
Eliminar"Les suponemos sueño, cansancio y otras tantas cosas que tocan el ánimo"
Precioso relato del potencial de la humanidad que tenemos dentro, de las oportunidades de lo cotidiano. Porque nos construimos en interacción.
Me ha hecho recordar lejanas experiencias propias en urgencias de pediatría, y otras muy recientes en el lado opuesto de la etapa vital. Muchas gracias por compartirlo. Abrazos!!
La simplicidad es una de las características más importantes del buen diseño de un producto o servicio. La innovación, utilidad, estética, diferencia ... son otras de las cualidades que engrandecen un buen diseño.
EliminarLos gestos que producen bienestar como la amabilidad en el trato o una sonrisa, son factores que en su simplicidad marcan grandes diferencias.
Gracias por traer vuestro caso a este txoko.
Muxuak!!
En demasiadas ocasiones planificamos con gran ambición, concretamos estrategias que nos conduzcan al LOGRO.... y dejamos pasar las oportunidades de lo cotidiano.
EliminarMuxu Sabela!